201
Staňte se dobrým posluchačem
Mgr. Ludmila Třeštíková
K základním pravidlům aktivního naslouchání patří nejenom dostatečná pozornost partnerovi, ale také snaha porozumět a projevit zájem o to, co si partner myslí a co cítí. Naslouchat neznamená jenom slyšet, naslouchat znamená chápat a rozumět!
NahoruKomunikace
Komunikace je proces, který je závislý na celé řadě podmínek a vlivů. Jde o vzájemné působení komunikujících lidí, které je ovlivněno jejich racionálními schématy i emočními stavy. Každý účastník komunikace se snaží ty druhé ovlivňovat, hledat u druhého podporu, sebepotvrzení.
Proces vnímání „komuniké” probíhá v podobě sinusoidy – počátek a závěr jsou vnímány pozorněji, střední část méně.
Ačkoliv člověk nejvíc času tráví posloucháním, je to dovednost, která se učí nejhůře. Každý den na nás doléhá spousta různých zvuků, množství různých zpráv. Mnoho z nich si lidé vůbec neuvědomují, protože se uplatňuje selektivní (výběrový) filtr, který chrání od přehlcení. Slyšet umožňují uši, ale naslouchání znamená reagovat rozumově a emocionálně.
V této lekci on-line kurzu poznáte:
NahoruFaktory ovlivňující kvalitu poslouchání
Poslouchání
Je jednou ze základních komunikačních dovedností (vedle čtení, psaní a mluvení). V komunikačních procesech zaujímá největší část času.
Faktory, které ovlivňují kvalitu poslouchání
Poslouchání je složitý proces vnímání vyžadující komplexní reakci. Je možno jej rozdělit do čtyř fází:
1. Třídící selekce
2. Udržení pozornosti
3. Setřídění myšlenek
4. Pamatování si
1. Třídící selekce
Při poslouchání je třeba filtrovat nezávažná sdělení (a zvuky) a přivést vnímání k pozornosti. Pozornost, díky které výběrově člověk reaguje na zvuky, se označuje jako selektivní pozornost. Je to mimořádná schopnost umožňující eliminovat všechny zvuky, které ruší při vnímání závažné informace.
Asistent telefonuje, venku jezdí autobusy, tiskne tiskárna….
2. Udržení pozornosti
Míra pozornosti je odlišná individuálně a záleží především na těchto faktorech:
-
důležitost sdělení pro příjemce (významnost),
-
zajímavost (nové zprávy pozornost upoutávají více než informace, které se stále opakují nebo doplňují dřívější známé informace),
-
atraktivita sdělujícího (z hlediska sociálního postavení, důležitosti, fyzické krásy),
-
způsob prezentace informací - využití nonverbálních prostředků (hlasitost řeči, užívání pauz, oční kontakt …) a práce s informacemi (opakování, zdůraznění klíčových myšlenek, zpětná vazba),
-
psychická svěžest a aktivita (velká únava a roztržitost zabraňuje udržení pozornosti).
3. Setřídění myšlenek
Zprávy, kterým člověk věnuje pozornost, je potřeba utřídit z hlediska významu:
Setřídění myšlenek probíhá zahrnováním obsahu do nabytých zkušeností. Jde o proces uvažování, co mluvčí řekl, zda to souhlasí s vlastním přesvědčením, zda a jakým způsobem vyjádřil postoj vůči naší osobě, a také o tom, co zůstalo opomenuto.
4. Pamatování si
Pamatování si, uložení informací, je posledním krokem poslouchání. Při poslouchání však příjemce nevnímá pouze slova, ale klíčuje výraz obličeje i celkový dojem komunikujícího. Naslouchání není aktivita ryze vědomá a kontrolovaná, mnoho informací se získává právě na nevědomé úrovni. (Psychologové mluví až o 80 % obsahu.)
NahoruPoslouchání a naslouchání
Poslouchání
-
Znamená příjem informací.
-
Neposkytuje mluvčímu zpětnou vazbu.
-
Často nebývá spojeno s porozuměním.
-
Posluchač je pasivní, není zřejmé, zda rozumí a chápe to, co slyší.
-
Posluchač působí jako “vrba“.
-
Umožňuje mluvčímu uspořádání vlastních myšlenek.
Aktivní naslouchání
-
Aktivní naslouchání je charakterizováno slovy jako: vcítit se, soucítit, vytušit, rozpoznat, rozumět, pochopit.
-
Aktivní naslouchající je ten, kdo reaguje, dává zpětnou vazbu, podporuje či kritizuje.
-
Pozornost naslouchajícího je zcela zaměřena na hovořícího, a to včetně jeho prožitků.
-
Naslouchající zaujímá otevřený postoj, sleduje mluvčího.
Naslouchat neznamená jenom slyšet, znamená chápat a porozumět!
NahoruTypy naslouchání
Kritické naslouchání se snaží porozumět, je soustředěné na porozumění, ale zachovává si určitý racionální nadhled. Neztotožňuje se s mluvčím a jeho pocity.
Je vhodné pro obchodní jednání a pracovní diskuze.
Empatické naslouchání je zvláštním případem aktivního naslouchání. Týká se mezilidských vztahů a řešení problémů. Jde o reakce na pocity, jak porozumět druhému člověku a jak dávat zpětnou vazbu, reagovat. Naslouchající musí odložit vlastní pocity a vcítit se do pocitů toho, kdo se mu svěřuje.
Využívá se především v pomáhajících profesích.
Empatické naslouchání probíhá v těchto fázích:
1. Identifikace emocí – obtížná fáze. Jde obvykle o zkratkovité informace, náznaky. Je možné pomoci si otázkou, která vyvolá potřebu sdělit víc. „Vypadáte nazlobeně…”
2. Vyslechnutí všech faktů a porozumění souvislostem – vyslechnout celý příběh, vyprávějící projeví škálu emocí. Nedělat závěry, pouze vyjadřovat sympatie a zájem, parafrázemi pomoci mluvčímu dobrat se jádra problému.
3. Nechat druhého vyřešit jeho problém – někdy je přínosem pouze vypovídání se z problému,…
